Kleine Probleme in Zeiten großer Fragen

von Gastautor Michael Wolski

In Zeiten großer Fragen wie Klimaschutz, Umweltschutz und Gendergerechtigkeit beschloss ich etwas Profanes zu tun:
 Eine Waschmaschine bei einem nationalen Marktführer des Online-Handels für Weiße Ware zu kaufen. Auf dessen Webseite wurde ich informiert, dass die Firma folgende universalen Werte hochhält.

Sie bekennt sich zu:
1. Co2 Reduzierung,
2. Energie-Effizienz,
3. Nachhaltigkeit für alles Bio und Gute, wie auch die Waldbewirtschaftung,
4. sozialer Verantwortung,
5. Umweltschutz und Ressourceneffizienz,
6. pelzfreiem Einkaufen,
7. Mitarbeiter-Zufriedenheit.

Sie spüren schon bei diesem Wording: Da ist man geborgen und weiß, man ist in guten Händen, hat man doch sonst nur Furcht vor dem morgigen Tag – denken wir an Gretas Warnungen, die Plastiktüten am Strand einsamer Inseln und den Gender-Pay-Gap.
Auch wenn bei diesen 7 Versprechen nichts auf der Webseite zur Kundenzufriedenheit zu finden ist – ich war Optimist, da ja soviel Gutes im Programm aufgeführt wurde, was meine Seele streichelte. Ich war mir sicher, dieser Online-Händler, der ja jüngst erklärte, AMAZON herauszufordern, hat die Kundenzufriedenheit so verinnerlicht, dass er darüber nicht mehr schreiben muss, während die Amis bei jeder passenden und unpassenden Gelegenheit davon sprechen.

Also ging ich ans Werk und suchte mir eine Waschmaschine aus – einen Toplader – und bestellte sie. Für mich als alten weißen Mann, handwerklich unbegabt da lebenslang Schreibtischtäter, war es wichtig – Stichwort Ressourceneffizienz – von dem bestens geschulten Personal die Waschmaschine an Ort und Stelle transportiert und angeschlossen zu bekommen.

Der Slogan ist einprägsam: „XXX installiert, alles funktioniert“.
 Dafür war ich ja bereit gewesen, zu zahlen. Die Firma nennt es zwar „kostenloser Anschluss-Service“, aber wenn man die Preise mit Mitbewerbern vergleicht, die diesen Service nicht anbieten, erkennt man schon, dass dieser Service im Preis enthalten ist.

Andere Firmen liefern frei Bordsteinkante und man trägt das Gerät selber hoch und schließt es an und spart etwa 70 €.
Schnell orderte ich die Maschine, vergaß auch nicht, die Mitnahme des Altgerätes zu beauftragen und wartete auf den Tag der Lieferung.
Halleluja: Pünktlich kam der Transport. Man kann das auf der Webseite verfolgen. Die Maschine wurde hoch getragen (ich habe keinen Fahrstuhl im Haus) und angeschlossen. Aber was war das?

Der Wasserhahn funktionierte nicht. Der Mitarbeiter des führenden nationalen Online-Händlers für Weiße Ware erklärte mir, dass der Wasserhahn verkalkt sei. „Sehen Sie hier – ich kann aufdrehen und es kommt kein Wasser. Aber im Waschbecken läuft das Wasser! Also ist der Hahn verkalkt.“ Währenddessen hatte er den Abwasserschlauch am Traps angeschlossen. „Da müssen Sie den Klempner kommen lassen. Bitte noch hier unterschreiben, dass wir die Funktionsprobe gemacht haben.“ Ich entgegnete, dass es keine erfolgreiche Funktionsprobe gab. „Ja, das ist ja nicht unser Problem.“ Also unterschrieb ich auf dem Pad.
Dass dieser Fall eintreten könnte, war auf dem Pad nicht vorgesehen. Offenbar war ich der erste Kunde, der hier den Organisationsfluss eines nationalen Champions störte. Ich bekam ein schlechtes Gewissen. Nahm ich so meine soziale Verantwortung wahr?

Am nächsten Tag teilte ich der Hausverwaltung meine Sorgen mit und wenig später rief ein Klempner an. „Aber der Termin ist ja erst in 14 Tagen“, sagte ich. „Ja – wir sind voll ausgelastet“, stöhnte die Dame am Telefon. „Es gibt viele Probleme mit Waschmaschinen.“ Da ich noch ein Problem mit meinem Spülkasten hatte, teilte ich dies der Hausverwaltung mit, damit sie das auf dem Auftragszettel für den Klempner hinzufügen konnte.
 Spülkästen aber sind in meiner Wohnungsbaugenossenschaft Sache des Hausmeisters, da bemüht man keinen Klempner.

Der Hausmeister kam und ich erzählte ihm von meiner nicht funktionierenden Waschmaschine.
 Er schaute auf den Wasserhahn und lachte los. Da ist ja ein Druckreduzierer drauf! Er schraubte ihn ab und zeigte mir, dass er ausgelöst hatte und so die Wasserzufuhr blockierte. Als er ihn entfernt hatte funktionierte die Waschmaschine. Ich ließ sie einmal volllaufen und dann abpumpen. Ein schreckliches Geräusch in der Pumpe und Wasser spritzte aus der Abflussleitung, da wo sie am Traps angeschlossen war.

Ich schaltete geistesgegenwärtig die Waschmaschine aus. Der Hausmeister grinste ahnungsvoll. Er entfernte die Rohrschelle und zog den Zuleitungsschlauch der Waschmaschine ab.
 Auf dem Traps-Anschluss war eine Plastikscheibe, die den Zufluss absperrte. „Die ist da immer drauf, wenn die Waschmaschine nicht angeschlossen ist, sonst würde ja das Wasser aus dem Waschbecken dort herausspritzen“ erklärte er mir, dem Laien. Dann zog er vorsichtig von dem Abwasserschlauch eine Ringdichtung, die dort geparkt war. „Die muss hier rauf“ – und er zeigte auf das Abflussgewinde.

Der Hausmeister schloss alles fachgerecht an und ich konnte nun Wäsche waschen, ohne dass Abwasser spritzte.
Mir ging der Slogan nicht aus dem Kopf: „XXX installiert, alles funktioniert“.
 Während die Maschine rumpelte, gab ich auf der Webseite des Online-Händlers, der AMAZON herausfordern wird, den Suchbegriff KUNDENZUFRIEDENHEIT ein und wollte sehen, was man dazu zu sagen hatte.

Was las ich?
 Eine Produktempfehlung für den „Jabra Headset Engage 50 binaural USB-C für 179, 59 €“ und ich hätte dabei 58,41 € gespart!
 Kein Wort zu KUNDENZUFRIEDENHEIT.
Heute verstehe ich, warum auf der Webseite dieses Anbieters das Wort nicht zu finden ist. Aber dafür Kopfhörer, damit man sich den Kopf zudröhnen kann, wenn die Fachkräfte dieses nationalen Champions die Waschmaschine installiert haben.

Und noch ein Nebeneffekt: Die Berliner Klempner sind ausgelastet. Ich war an jenem Tag Kunde Nr. 27, den der Lkw anfuhr. Angenommen, nur die Hälfte der Bestellungen waren Waschmaschinen: Das bringt den Klempnern fast 2.000 € zusätzlichen Umsatz, Anfahrt inbegriffen. Das ist nur der Umsatz von einer Tour im Süden des Berliner Bezirks Marzahn (Mahlsdorf, Kaulsdorf, südlicher Teil von Hellersdorf). Vermutlich hat der Online-Händler in Berlin täglich 40 – 50 Touren.
 Das macht im Monat über 40.000 €/Tour dank unqualifizierter Arbeit und Unkenntnis des Wortes KUNDENZUFRIEDENHEIT.

Als ich diesen Text beendet hatte, erreichte mich eine Mail des Händlers:
„Da der Anschlussservice jedoch nicht berechnet wurde, kann ich hier leider auch keine Gutschrift erteilen, ich bitte um Ihr Verständnis.“

Das dürfte eine Steilvorlage für AMAZON sein.